Hoy estaba reflexionando sobre el tema y justo salió una nota en Terminales de Buses sobre la infografía de modos de transporte en Santiago. La fuente primaria es un estudio presentado por el Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones, estos resultados corresponden a una encuesta realizada en 2012 por la Universidad Alberto Hurtado.
Pese a que la encuesta está hecha en 2012, me parece que las conclusiones que se pueden sacar son válidas. Este tipo de estudios funciona como el Censo para los profesionales que se dedican al transporte, a fin de tener datos fiables para la generación de políticas públicas y cambios varios. La encuesta está disponible aquí para quienes quieran acceder. La última versión de esta encuesta había sido realizada en el año 2001.
¿Cuál fue el resultado para el Transantiago (Metro y Buses)?
Vamos al grano, el estudio dice que Transantiago realiza el 25% de los viajes de la ciudad (léase Modo Bip! en el informe).
De ellos, el uso del Metro y los buses se distribuye de este modo:
| Modo | % Modo Bip | % de Viajes de Ciudad |
| Sólo Bus | 52 | 13 |
| Sólo Metro | 22 | 5,5 |
| Combinación | 26 | 6,5 |
El estudio también revela un decrecimiento de la demanda de pasajeros para el transporte público estimada en 0,5% anual. Esto es congruente con las cifras de disminución de demanda que ha sufrido Transantiago y la petición de empresas operadoras de subir las tarifas para poder mantener la operación del sistema, esto ocurrió en 2014.
¿Cuáles son los movimientos pendulares de Santiago?
Eeehm… nosotros que vivimos y usamos el transporte público podemos saber las razones, en ese sentido aclaro que diré muchas cosas algo obvias. Hago esta explicación para nuestros lectores internacionales y personas interesadas en este tipo de sistema de transporte público.
Santiago es una ciudad que está dispuesta de un modo tan centralista como el resto del país. Las zonas de trabajos, oficinas y estudios superiores se distribuyen en unas pocas comunas que tienden a ser céntricas o cercanas a los sectores ricos (Santiago, Providencia, Las Condes, Vitacura, Huechuraba, Lo Barnechea, La Reina). Las comunas más populosas de la metrópoli están en los extremos: Maipú en el lado poniente, La Florida y Puente Alto en la zona sur-oriente, Las Condes en la zona oriente y San Bernardo en el sur-poniente. Los trayectos entre estas comunas residenciales y los polos de trabajo duran entre 45 y 90 minutos dependiendo del medio de transporte y la saturación de las vías.
En términos de distancia, las más lejanas son San Bernardo y Puente Alto con 20 kilometros desde el centro de la ciudad. Ambas comunas inicialmente eran pueblos rurales cercanos a la ciudad pero actualmente forman parte de la metrópoli (fenómeno de conurbación).
En conclusión, los movimientos pendulares de la ciudad no justifican que vaya bajando la demanda del transporte público. Las personas se tienen que mover para ir a trabajar o estudiar. Hay otras razones detrás de la baja de demanda.
¿Por qué bajaría entonces?
Mi tesis es que baja la demanda porque el sistema de transporte público no provee calidad de servicio, esto involucra tanto a la operación de los buses como el propio Metro, aunque cada caso se explica por razones diferentes. A su vez, existen tres fenómenos que ocurren paralelamente a esta disminución de calidad de servicio y que impactan en la demanda: construcción de infraestructura para automóviles que termina fomentando su uso (autopistas); tratados de libre comercio y abaratamiento de los vehículos particulares lo que genera más posibilidad de compra de ellos y… la renovación urbana.
¿Se han fijado que cada vez existen más torres de departamentos en las cercanías de los barrios céntricos o con polos de trabajo? ¿Se han fijado también que las casas nuevas se construyen en las zonas más lejanas de la ciudad? Los primeros, como están relativamente cerca de los lugares donde hacen su vida laboral / académica, se van a pie o en bicicleta. Los segundos, si no se compran un automóvil se van a torturar con un viaje de 2 horas como mínimo.
¿Tenemos una crisis en el sistema de transporte público?
No sé si sería tan alarmista, porque hemos estado peor. El sistema ha logrado cierta estabilidad y ha mejorado varios puntos débiles que tenía, pero no ha podido encantar a la gente y bajarla del automóvil. No convence porque tiene una mala imagen pública y baja calidad de servicio. Ahora, me parece que esto tampoco nos puede dar tranquilidad.
Existen muchos problemas escondidos para la ciudadanía que amenazan el actual sistema de transportes, adelantando un poco de eso, sólo diré que el Metro cada vez es menos fiable y quedó demostrado que sin él, la ciudad se paraliza.
¿Por qué hago hincapié en la calidad de servicio?
Mi tesis tiene una razón de ser y es que después de tantos años observando el sistema, estudiándolo de forma autodidacta, conociendo cómo funciona por dentro y los intentos de la autoridad por resolver problemáticas… algo debo saber.
En Transantiago, la clave de todo es un problema agente – principal. Mientras que en el Metro, la organización internamente todavía está adaptándose a la carga de trabajo que tiene y las administraciones han cometido errores estratégicos graves.
En ambos casos, esto redunda en que el foco de las organizaciones está en muchas cosas, menos en la calidad de servicio y atención al pasajero/cliente, lamentablemente esto es un servicio, las personas te eligen porque los sirves bien, si no, apenas puedan (o conozcan una opción mejor) te mandan a la mierda.
¿Veamos cada caso? Parto con el Transantiago
Los problemas de agente – principal ocurren entre dos partes debido a información asimétrica. Lo explicaré de forma muy simple y con un ejemplo cotidiano para que se comprenda lo que viene después: Quiero hacer un arreglo en la casa (instalar una reja, cambiar cerámicas, poner piso flotante, lo que sea) y no soy capaz de hacerlo por mí mismo. Necesito contratar a una persona para que lo haga, un maestro o albañil.
Inevitablemente surgen ciertas preguntas: si le pago por día trabajado, ¿puede eventualmente pasarse de listo y trabajar más lento para poder cobrar más?, ¿ante mi desconocimiento del tema puede cobrar una suma excesiva por el material y quedarse para sí con el sobrante?, ¿es una persona de confianza, puedo dejar mi casa en sus manos? Todo esto se resume en una incertidumbre: ¿el albañil quiere lo mismo que yo? Ups, no tengo cómo saberlo.
El principal (yo) quiere que se haga un trabajo de calidad, con el menor costo posible y con la persona más idónea dentro de las posibilidades que existen. El agente (maestro / albañil) puede querer hacer un buen trabajo, pero también existe la posibilidad de que no sea una persona idónea, quiera aprovecharse de la situación y pueda hasta perpetrar un robo en la casa. Existe la posibilidad de que ambas personas tengan objetivos y motivaciones distintas.
Esto es lo mismo que pasa con Transantiago. El Gobierno y las empresas concesionarias tienen intereses distintos. No es necesario demonizar a las empresas operadoras, hay muchas que tratan de hacer lo mejor posible dentro de su estructura organizacional, no obstante, a las empresas les preocupa cumplir los indicadores de los contratos para recibir su pago, no les importa el pasajero.
Las fotos que elijo no son casualidad, por si les quieren poner más atención. No todo es malo, lo aclaro antes de que se desmoralicen. Los problemas de motivaciones distintas entre los objetivos del Gobierno y las empresas concesionarias se manifiestan a través de diferentes síntomas (en realidad son otros problemas, pero se derivan de la raíz).
– Buses en malas condiciones estéticas y mecánicas que salen a servicio para cumplir estos indicadores. Lo que importa es cumplir, si queda en panne o no brinda un servicio de calidad da lo mismo.
– Normativa de buses que no se preocupa por la comodidad del pasajero (asientos acolchados, cortinas o polarización de vidrios laterales, ausencia de aire acondicionado) sino que privilegia economías de escala (menos buses, más pasajeros transportados en ellos, menor equipamiento para abaratamiento de inversión)
– Mismo problema de agencia con los conductores que no se ven obligados a cuidar su material de trabajo, pues no es suyo ni lo sienten como suyo. En varias empresas operadoras, los conductores hacen el recorrido en un bus, se bajan y después toman otro bus en su programación. Incluso, si tienen un problema con la empresa los chocan a propósito.
– Empresas con problemas a la hora de abordar negociaciones colectivas y tener sindicatos realmente representativos: esto genera malos ambientes laborales, desconfianza entre partes, explotación y consecuencias desastrosas (aló? un dirigente sindical se suicidó por esto)
– Conductores estresados y con tratamientos psicológicos / psiquiátricos por maltrato de pasajeros, malas condiciones laborales (horarios, infraestructura para descansar, turnos, explotación, etc). Inseguridad para los pasajeros en la conducción.
– Falta de renovación de conductores debido a estas malas condiciones. Los conductores y profesionales de transporte prefieren trabajar en otras áreas (transporte privado, transporte interurbano, minería, taxis, colectivos) debido a que las rentas y horarios son más atractivos. A las personas más jóvenes tampoco les interesa conducir una micro.
– Imposibilidad de crear recorridos más atractivos debido a la superposición de empresas concesionarias y la prioridad de estas empresas sobre el uso de ciertas vías. (Sigo esperando un recorrido por avenida La Florida que llegue a la Alameda, ¿es mucho pedir?)
– Fusión de recorridos existentes pensando en necesidades operacionales y costos administrativos, más que en la generación de recorridos atractivos para los usuarios. Lo que importa es sumar más validaciones, no si los recorridos son rápidos. (Caso de Súper Expreso 222e que debido a baja demanda en hora punta mañana ahora dejó de usar autopista en un tramo y usa avenida Departamental para sumar más público en desmedro de su velocidad comercial).
– Eliminación de recorridos cortos para reforzar frecuencias de servicios principales (ídem a lo anterior, se eliminó el 413 que partía en Los Leones para recoger a todas las personas de Providencia que iban hacia el poniente. Con esto se reforzó otro recorrido (405) que haría su trabajo, ¿nadie pensó que ahora en Salvador y Manuel Montt los buses están llenos en hora punta tarde y el 413 ayudaba a llevar esas personas? No, esas personas se quedan abajo o tienen largas esperas).
– Falla en incentivos de contratos que hacían ver buses “En Tránsito a Servicio” cuando estaban ingresados en el sistema como servicios comerciales (básicamente con esto, se cumplen los indicadores y no se llevan pasajeros). Esto ya no es tan común.
Ya, hay más en el tintero. Creo que se entendió que la calidad de servicio no es el foco ni la principal preocupación de Transantiago. Las empresas operadoras se deben a las autoridades de Gobierno en vez de a los pasajeros, tratan de cumplir los indicadores que les exigen para poder recibir sus pagos y continuar su operación.
Normativamente (desde el deber ser) su posición y sus modos pueden ser detestables, pero me parece muy natural y las comprendo. Si pensamos que con las modificaciones de contratos cada vez se ha vuelto más difícil la operación de las empresas. Los concesionarios están sometidos a una gran presión. Importa cumplir, la forma empieza a dar lo mismo porque si no se cumple hay multas, mala evaluación y se pone en peligro la continuidad de la empresa. Nadie quiere quedarse sin trabajo, ¿cierto?
Mi intención no es dejar a alguna de las partes como “los malos de la película“. En estos casos, demonizar actores sociales no sirve y urge buscar soluciones. Lo que está en juego es la calidad de vida de todos los usuarios del transporte público, que merecen un servicio digno y que les permita llegar a sus trabajos / casas de un modo amable.
Las empresas también han tratado de generar ingresos de otras maneras para poder descomprimirse de esa presión y estrés. Esto se ha hecho a través de la tercerización de servicios (coordinadores de ruta, fiscalizadores), creación de zonas pagas en puntos críticos, incorporación de publicidad completa en buses a través de plotters y/o televisión (ojo, la foto del escobillón es real pero sirve para graficar el asunto, ¿no?), junto con algunas de las medidas mencionadas antes (recorridos menos costosos de operar y con mayor nivel de público, independientemente de la coherencia del trazado de los recorridos o la rapidez/regularidad de los mismos).
Como último dato duro, ¿sabían que Alsacia lleva un par de años acercándose peligrosamente a la quiebra? Hablo en serio, la presión es extrema. Vamos a ver qué ocurre con ella después de que se supiera que SII la va a investigar….
¿Y el Metro? ¿Anda tan cojo como el Transantiago?
No vamos a mentirnos… sí. El Metro es muy bonito, tengo muchas fotos de las estaciones y los trenes e incluso trabajé en él. Sí, le tengo mucho cariño, pero debo admitir que tampoco es un medio muy atractivo para el usuario. Personalmente, yo lo evito cada vez que puedo y tengo mis razones. A diferencia de las empresas operadoras, el Metro no tiene un problema agente-principal porque sí se preocupa del pasajero y tiene una vocación de servicio público inherente a la institución.
Su problema es que sus esfuerzos no son suficientes por diferentes motivos y los directivos han tomado decisiones desafortunadas en algunos casos. Voy a echar mano del análisis que hice ese día que colapsó el Metro y la ciudad se paralizó, este análisis está en mi Facebook personal pero lo transcribiré aquí y detallaré más cosas cuando pueda, aquí resumiré por punteo. En cualquier caso, hay varias similitudes con lo que señalaron los expertos cuando ocurrió tal desastre.
– Partamos por lo obvio, Metro de Santiago tiene una sobredemanda de pasajeros, a estas alturas esto es una situación permanente en horario punta. No es atractivo saber que vas a estar en un sauna involuntariamente.
– Las administraciones de Metro se han dedicado a reducir costos afectando críticamente a la organización (tercerización de servicios como guardias, cajeros, asistentes de andén, auxiliares, por ejemplo). Esto genera tensiones con el personal.
– Estas tercerizaciones generan complejidad para los equipos de trabajo de las estaciones y problemas agente-principal entre la empresa con los contratistas. No pretendo ahondar en eso pero dejo un dato doloroso: Un punto crítico es que gran parte del personal que tiene contacto directo con el público NO es de Metro (se salvan los jefes de estación).
– Metro de Santiago en una lógica de empresa privada se ha tratado de enfocar solamente a su giro de negocio (transporte de pasajeros, el movimiento de los trenes propiamente tal). Esto choca con su vocación pública y social, redunda en que no controla todo el proceso ni la experiencia del usuario, más del 50% del personal que trabaja en las instalaciones de Metro es externo.
– Esta reducción de costos también ha implicado una mayor tensión entre la Administración y el personal directamente contratado por Metro, lo que ha derivado en despidos, huelgas y un ambiente de trabajo menos favorable que en antaño. A esto, sumémosle el estrés al que se ve sometida la organización a diario en su operación. ¿El Metro tiene pausa?
– Precariedad en el área de mantenimiento, falta de repuestos y despidos de personas clave en el área de mantenimiento, estamos hablando de personal altamente capacitado en sus labores. (Díganme ¿quién va a arreglar los trenes si no es alguien que sabe? Esperemos que no ocurra un descarrilamiento en viaducto o en túnel, para mí cometieron un gravísimo error).
– Problemas en mantenimiento de las vías y stock de estos repuestos. Esto pudo apreciarse claramente con la fractura de riel ocurrida en Línea 4 el día 13 de agosto de 2014, situación que también obligó a la interrupción del servicio. En caso de no haber repuesto, la reposición de servicio habría tardado cerca de 1 semana.
– El mayor estrés de los trabajadores redunda en más costos, licencias médicas y problemas laborales varios. El trato con el público tampoco es el mejor e incide en el clima organizacional.
– Los trenes no están siendo bien mantenidos en algunas líneas. El problema de esto se proyecta en el tiempo porque a diferencia de los buses, los trenes tienen una vida útil más larga y cuesta más reemplazarlos. El ahorro en mantenimiento y reparaciones va a redundar en mayores costos para mitigar tasas de avería y la compra de material nuevo. Por cierto, así era antes.
Mi postura es que ser un buen gestor no es solamente mostrar números azules en la operación, es cuidar tus recursos tanto físicos como humanos. Incluso, más allá, es comprender que las personas que tienes a cargo son quienes hacen la diferencia a la hora de parar una organización que está siendo sometida a estrés constante. Metro tiene talentos brillantes, pero la organización no está a la altura parece. Ahora, Metro tampoco ha hecho un mal trabajo, se ha dedicado a sembrar milagro tras milagro para hacer frente a los enormes problemas que enfrenta. Yo le echaría una miradita, todavía hay Patria en esta empresa. ¿Quieren estudiar innovación? Pongan ojo en nuestro Metro que, por cierto, está operando al límite.
Pregúntense cómo es posible aumentar la capacidad de una línea de Metro sin invertir en infraestructura y más trenes. ¿Les suenan las Rutas Expresas? ¿Se dan cuenta la complejidad logística que implica una operación en hora punta con rutas expresas y teniendo estaciones de detención común? Esos benditos señores de tráfico son unos panes de Dios, como nadie los reconoce…yo sí, sin ustedes la ciudad se cae.
¿Sabían que los conductores de Metro en Línea 1 conducen los trenes españoles en conducción manual? Esto hace que la operación esté más propensa a tener fallas humanas y somete a un estrés demoledor a quienes están al mando de los convoys, pero es la única solución que han tenido antes de implementar el sistema CBTC. Este sistema permitirá que los trenes puedan tener una operación segura sin necesitar tanta distancia entre cada uno. Con la conducción manual se está emulando eso, aunque el peso se lo lleva quien conduce (y supervisa), no un sistema informático. ¿Les suena detenerse en el túnel porque el tren de adelante aún no desocupa la estación?
¿Han visto cómo Metro se ha esforzado tratando de tener ambientes más frescos en trenes y estaciones? Ventiladores que tiran agua en estaciones críticas, ventiladores hacia los túneles, incorporación de puertas de interconexión de vagones que permiten paso de aire en verano y ahora último, instalación de aire acondicionado a trenes de Metro realizada íntegramente en Chile.
Dejo el último dato antes de cerrar. ¿Sabían que los trenes más antiguos del Metro tienen distintas series y cada una opera con un frenado distinto? Para compensar y homogeneizar el frenado de los trenes, se han recombinado carros de distintas series obteniendo resultados correctos y fiables. Esta misma política tuvo que readaptarse al transformar los 49 trenes de 5 coches en trenes de 6 y 7 coches. Innovación, señores/as, si hay algo que tiene el personal de Metro es inventiva para resolver problemas. Siempre verán cosas distintas, me gusta eso, que propongan.
Retomando el centro de la discusión. Metro de Santiago, dentro de sus capacidades organizativas y con varias malas decisiones administrativas a cuestas, ha tratado de hacer lo posible para mejorar la calidad de servicio, pero no lo logra.
Los pasajeros no lo reconocen (es cosa de ver la página de Facebook y los reclamos que le llueven al Community Manager), las averías de los trenes cada vez son más frecuentes o conocidas por todos a través de los medios de comunicación, la mantención de los trenes en algún punto se chacreó y será difícil reparar eso, el amor por el Metro se perdió, la seguridad en el Metro está cuestionada por el asunto de las bombas (tema aparte, la empresa y sus trabajadores quedaron tremendamente estresados con eso, imaginen avisos de bomba diarios, eso es más estrés) y así… suma y sigue.
Finalizo la parte del Metro… dejando un escrito de otra persona (apreten y se verá más grande o busquen las cartas al director del diario LUN, edición 23/06/2012).
Posibles soluciones
Comprender primero que esto es un problema tremendamente complejo, involucra a actores sociales de diferentes naturalezas y afecta a las personas. Los cambios que se realizan en sistemas de transporte público deben considerar la cultura y las costumbres de los usuarios, no se deben asumir como elementos dados.
En el caso de las empresas operadoras, los cambios de contrato que ha realizado la autoridad han apuntado en la dirección correcta (que se cumplan indicadores y se preste el servicio realmente contratado por la autoridad) pero falta buscar una mayor concordancia entre los objetivos de ambas partes. ¿Cómo hacerlo? Involucra participación no sólo de ambas partes, los usuarios finales son necesarios aunque eso ralentice la toma de decisiones.
En el caso del Metro, se necesita una administración que se preocupe de reestablecer la confianza con el personal de la empresa, logre enmendar las malas decisiones tomadas con anterioridad y tenga buena capacidad de dirección (no implica ser autoritario, sino tener temple) dada la condición de estrés constante al que se ve sometida la empresa. Metro tiene una imagen pública que limpiar, pues su reputación y fiabilidad se ha visto disminuida. Quien sea director y gestor de Metro nunca debe olvidar la vocación pública y social de la empresa, a usted no le pagan para tener números azules, sino para mover la ciudad. Está bien ahorrar, pero no a costa de la continuidad del servicio. Calidad ante todo.
El transporte público debe ser más atractivo que el automóvil. Esa es la meta a la que deben apuntar, si siguen así la demanda cada vez se les caerá más.
(…)
Se reciben aportes, críticas, comentarios, preguntas, tomatazos… todo sirve, con esto pretendo a futuro poder dejar algún insumo a la autoridad pertinente. Finalmente un saludo a los conductores de buses y jefes de estación + personal de Metro interno o externo que conocí trabajando como Asistente de Cliente.
Ariel Cruz Pizarro
