Hoy se inaugura oficialmente la sección de Administración y Desarrollo, es un trabajo realizado con harta dedicación, estudio, investigación previa, cariño, esfuerzo y amor, así que espero que le saquen provecho y lo disfruten mucho. La idea es rescatar los buenos ejemplos, mostrarlos, aprender de ellos, reconocerlos y ayudarles a ser más valorados 😉
# 1 – Buses Altas Cumbres
Entrevistados: José Manuel Pérez – Rodrigo Pérez (Gerentes de Buses Altas Cumbres)
Actividad: Administración – Transporte Interurbano
Realización: 30 Marzo 2015 – Casa Matriz Buses Altas Cumbres – Talca (Chile)
El motivo de la entrevista se da porque la empresa y su génesis me da curiosidad, cuando uno analiza el mercado de buses interurbanos ve en Buses Altas Cumbres una empresa con una propuesta bien definida, muy valiente dentro del contexto en que se encuentra y con un enfoque marcado a la atención al cliente. Una de las pocas empresas de buses (y de transporte) que recibe buenos comentarios en redes sociales y tiene participación activa en ellas. Sí, son una excepción en el sector que merece atención, ¿no?
1748 – Presentación de cada uno de nosotros. Buses Altas Cumbres es una empresa familiar que realiza viajes entre Santiago, Talca, San Javier y Constitución. La primera pregunta, ¿qué es Buses Altas Cumbres y cuál es la propuesta diferenciadora respecto de otras empresas, en qué se distinguen?
JM: Mira, nuestra empresa está muy enfocada en hacer sentir bien al pasajero. Hacerlo sentir cómodo, que se sienta grato, que…como dice nuestro slogan, que comience un gran viaje, que tenga una bonita experiencia arriba del bus.
R: También hemos tratado de incorporar buses con la máxima seguridad, que el pasajero sienta que va a tener un viaje cómodo y seguro.
1749 – ¿Cuántas personas componen Buses Altas Cumbres? ¿Y cuál es la idea que tienen respecto de su personal? ¿Es un factor importante para el éxito de la empresa ahora y a futuro?
R: En Altas Cumbres hoy día trabajamos alrededor de 70 personas y nuestro personal ha sido fundamental en el éxito que hemos tenido durante este año que llevamos operando, tratamos de hacer sentir muy bien a nuestra gente, porque sabemos que buses pueden haber en todos lados como comentamos antes, pero la atención, el servicio personalizado como lo queremos entregar depende netamente de ellos.
JM: Y nosotros, hablamos de la gran familia Altas Cumbres, yo creo que eso da la clave, en una familia todos se quieren, algunos pelean con otros, pero siempre está el amor de familia y acá eso hacemos sentir a nuestra gente. Que se sientan importantes cada uno.
1751 – Tercera pregunta. Altas Cumbres empezó como empresa de transporte privado y con realización de viajes de turismo, entiendo. ¿Cómo ha sido dar el paso para ser una empresa de transporte de pasajeros, digamos público? ¿Qué ventajas han observado, qué cosas son distintas, y si han tenido oposición por parte de la competencia?
R: Claro, Altas Cumbres comenzó haciendo transporte de personal hace muchos años atrás, también turismo. Trabajamos en servicios mineros también, los cuales se mantienen aún en algunas etapas y decidimos crear nuestra línea cuando pensábamos que quizá la minería iba a tener un pequeño bajón, ahí decidimos crear una línea que no es fácil, es muy difícil, mucha burocracia…pero lo logramos. Y la competencia, diría yo que tenemos buena relación con la competencia, sin tener mucho contacto, pero en este minuto creo que las competencias son leales.
JM: Yo creo que hay mucha gente, que en general, se traslada en bus y para todas las empresas alcanza.
Bien, me parece. La cuarta pregunta, ¿por qué elegir Constitución? ¿Y cómo fue entrar en competencia en un segmento similar al de ustedes con Talca París & Londres? Fue, no sé, ¿complicado al principio?, ¿les costó?, ¿lo pensaron bien?
JM: Constitución fue porque nuestro transporte de personal partió en Constitución.
¿Por (la celulosa) Arauco?
JM: Sí, por Arauco. La gente ya conocía Buses Altas Cumbres, no así en Talca. Esto hizo que la gente de Constitución se identificara con la empresa.
De hecho, supe que cuando llegaron como que les hicieron una caravana y la gente los recibió.
JM: Sí, la gente estaba muy contenta. Lo que pasa es que por algunos motivos la gente no estaba muy bien atendida en esa zona, como que era bien especial porque la gente agradecía el servicio y en vez de nosotros agradecerles a ellos, ellos nos agradecían a nosotros (risas). Uno se siente orgulloso de eso, de lograr que la gente sienta un cariño hacia la marca, y bueno, nosotros analizamos mucho el mercado. Nosotros, desde muy niños conocemos este rubro, siempre íbamos al terminal, siempre estábamos mirando, haciendo unas pequeñas investigaciones de mercado en forma muy…
Intuitivas.
JM: Sí, intuitivas. Y pensamos que había espacio para una empresa de buen nivel, gracias a Dios tuvimos suerte y las cosas se están dando como pensábamos.
1752 – Al momento de comprar sus buses, ¿en qué basan sus decisiones? Hay una relación de larga data con Marcopolo, ¿por qué traen buses con chasis Volvo y otros Scania, cuáles son las diferencias? Para los usuarios que en realidad no saben mucho.
R: Hay que aclarar algo, lo que pasa es que uno desconoce mucho si un cliente se da cuenta que chasis es.
No, si sé, pero digamos… es como para gente interesada en el tema.
JM: Sí
R: Ah, bueno, hoy día trabajamos con Volvo, fue porque cuando compramos los doble piso eran los que venían más seguros que todos (ver nota al pie, 1), era el chasis que traía los ABS, EBD y todas las otras tecnologías que cuentan y esa fue la decisión de (elegir) Volvo. Independiente, desconocíamos si al pasajero le iba a gustar o no le iba a gustar, y Marcopolo como dices tú tenemos una larga historia con ellos y encontramos que en el doble piso es un producto que ha andado muy bien, muy bonito y cómodo para el pasajero.
Sí, siempre los buses están bien presentados también. Los limpian, de hecho me subí y olía rico, así que felicitaciones por eso.
JM: Muchas gracias.
1753 – ¿Han recibido opiniones de los conductores y la tripulación respecto de la flota?
JM: Muchas, nosotros siempre estamos abiertos a que ellos nos comenten dónde puedo mejorar, yo creo que ellos son los que están todo el día con el pasajero, entonces ellos nos dicen: “Sabe jefe, podríamos hacer esto…“. Acá, nuestra empresa tiene la política de las puertas abiertas, y siempre nos escuchamos realmente, nos escuchamos de corazón, no solamente por escucharnos. Porque como dicen por ahí algunos, siempre más cabezas piensan más que una, en esta cuestión no puede ser que solamente nosotros dos estemos pensando que hacer. Entre más aporten ideas, algunas van a ser buenas, otras más o menos (regulares) y otras malas, pero hay que tomar las mejores.
Uno va evaluando…
1754 / 1755 – ¿A qué se debe la preocupación de Buses Altas Cumbres por ser activo en redes sociales y si esta relación viene por influencia de otras empresas en el extranjero, algo que vieron afuera?
R: No, mira nosotros creamos la página cuando partimos y Nadia, que es la encargada de las redes sociales, nos ofreció manejarla. Mira, sinceramente nosotros en un principio no le dimos mucha… o sea, siempre le dimos importancia pero quizás no la real importancia que necesitaba, y hoy día sí estamos muy preocupados de las redes sociales, y creemos que se están manejando de muy buena forma, tenemos muchos seguidores, hay mucha interacción con los usuarios.
JM: Tiene mucha más fuerza de la que nosotros pensamos, realmente es increíble cuando hablan… salen en la tele, las redes sociales, es increíble. Yo no pensé que era tanto. Nosotros no le perdemos (la pista), siempre estamos atentos con ellas.
R: Son “inspectores” que están en todos lados, o sea, te resaltan lo malo y también lo bueno, entonces, por eso siempre hay que tratar de hacer las cosas bien, porque por las redes sociales es increíble como se expande el comentario, o videos que graban.
Lo bueno es que también es como una voz honesta, porque la gente no tiene ningún interés, no gana nada (monetario, incentivos) con decir las cosas, entonces siempre van a decir la verdad.
JM: Sí, y es increíble la rapidez. Una foto a los diez minutos está… ya sabemos lo que pasó.
1756 – La última pregunta es: En el mediano plazo, ¿cuál es la visión que tienen para la empresa?, ¿cómo piensan mantener el nivel de calidad que tienen a través de los años y con posibles expansiones en personal y en flota? No vamos a decir destinos porque no sabemos si eso va a pasar.
JM: Algo, algo de eso tenemos en mente. Nuestro primer objetivo cuando partimos el servicio es tener el servicio a la hora (un bus cada 1 hora), ése es el primer objetivo al que tenemos que llegar. Y el tema de mantener al personal es una tarea difícil porque yo creo que esa es parte de toda nuestra empresa el mantenerlos y mantener la atención al cliente, a medida que uno más crece, más cuesta mantenerlo, pero hay que tener a la gente adecuada para que lo logremos mantener.
1759 – ¿Cómo podrían resumir el trato que tienen como empresa a su personal? Yo entiendo que es importante para ustedes pero, ¿hay una forma de resumir ese concepto?
JM: Nosotros tenemos como una frase que nos representa, que es el secreto de las tres A.
¿Y cuál es el secreto?
JM: Nuestra gente tiene que tener amor a la empresa, tiene que tener amistad entre los compañeros de trabajo, y un tema importante, tienen que trabajar con alegría. Eso engloba lo que es Altas Cumbres
¿Y cómo lo llevan a la práctica?
JM: Bueno, nosotros tenemos una relación muy cercana con nuestra gente. Nosotros somos jefes que estamos en terreno, la gente puede conversar con nosotros, nos puede dar sugerencias, ellos se sienten parte de Altas Cumbres. Sienten que su opinión es valorada.
En el fondo, se sienten comprometidos con lo que hacen…
R: Sí, lo que dices tú sobre el compromiso, es fundamental el compromiso que tengan nuestros trabajadores con la empresa, que se sientan con la camiseta puesta y así lo demuestran. Realmente sentimos que estamos con gente muy comprometida.
¿Hay como algunas palabras que le quisieran decir a sus trabajadores, a su gente, aprovechando la cámara?
R: Darles las gracias, sí, darles las gracias porque ellos creyeron, creyeron en el proyecto, era un proyecto nuevo, desconocido para todos, y creyeron y darles las gracias por el tiempo y agradecidos porque están haciendo las cosas bien.
JM: Sí, yo creo lo mismo. Yo creo que gracias por creer, o sea, mucha gente nos tenía poca fe y yo creo que ya hemos logrado un nombre, y siempre los comentarios más grandes que hay hablan de la atención del personal, por ahí va el tema. ¡Gracias muchachos! No se suban al piano sí jajaja, ¡sigan igual!
Versión Audiovisual de la Entrevista
Algo bueno de no ser un periódico o una revista es que puedo trabajar en ambos formatos. Acá pueden tener la entrevista con mayor detalle, pudiendo evaluar el lenguaje no verbal y escuchándonos 🙂
Reflexión Personal y Teórica
La entrevista se enmarcaba en responder mi curiosidad, pero terminó siendo una demostración magistral de liderazgo y temas administrativos, tanto así que en vez de crear la sección Entrevistas, esto será Administración y Desarrollo. Así que me permitiré la licencia de escribir esta reflexión a fin de que comprendan la magnitud del ejemplo.
El caso de Buses Altas Cumbres me llamó mucho la atención por el momento en que nació. Le di muchas vueltas hasta que decidí intentar un contacto para tratar de encontrar una respuesta de forma directa, dejar de especular. Afortunadamente la empresa tiene mucha actividad en redes sociales y al contactarme con Nadia, accedieron con mucha alegría a la entrevista y sesiones de fotos (que aún no tengo el tiempo de editar, auch).
Explico el caso para que vean porqué me llama la atención. En Talca, a fines de 2007 se había creado la empresa Talca París & Londres que creó este segmento en esa ciudad con buses nuevos, atención personalizada y algo más premium, su éxito en el mercado fue brutal, arrasó y se hizo un nombre en un par de años, ¡todos hablaban de ella!. Entonces, en diciembre de 2013 nace Buses Altas Cumbres y hace un servicio de segmento similar en el mismo tramo. Habiendo tantas ciudades, ¿por qué crear una empresa nueva y arriesgarse compitiendo directamente con otra consolidada en un segmento parecido? A simple vista, era una maniobra kamikaze (les diremos outsider, porque finalmente es lo que son). ¿Cómo explicar el éxito y la migración de los clientes de una empresa a la otra en menos de 1 año?
Ustedes saben que estudio para ser Administrador Público (y pude ser un Comercial más, yo y mis ganas de ser servidor público prevalecieron), por eso ven también varias preguntas relacionadas con decisiones administrativas, políticas de personal, es inevitable que lo pregunte porque es lo que estudio, lo que me gusta y lo que elegí aprender. Es común ver un montón de conferencias con cocktails y personas vestidas de forma elegante tratando de obtener la fórmula del éxito de la mano de gurús. ¿Por qué no ver lo que pasa alrededor mejor? Es más real, sincero y adaptado a nuestro contexto, ¡nuestras reglas del juego!.
Sin quererlo, creo que esta entrevista me sirvió mucho para comprobar algunas cosas y para la formación. Estudio para ser jefe, voy a tener personas a cargo y eso es una tremenda responsabilidad, tendré que estar a la altura. Mi misión no solamente será conseguir resultados y que se logren los objetivos propuestos, si no darle a las personas que trabajan conmigo la mejor calidad de vida posible, hacerlos sentir bien, darles el espacio y margen de acción suficiente para que vuelen y exploten esa creatividad tan linda (y escondida) que tienen. Todos podemos brillar y ser luces, pero necesitamos el espacio para hacerlo. A veces incluso, una voz que nos diga que podemos hacerlo y que nos haga creer en nosotros. Eso es lo que pensaba antes de la entrevista y créanme que lo sigo pensando, con aún más fuerza después de esto.
Voy a tratar de resaltar los puntos positivos de los jefes y su equipo de trabajo sin delatar aspectos que la competencia desearía saber. A ver cómo resuelvo ese equilibrio. Todos hemos oído hablar de las estrategias, esto es estudiar el entorno y los recursos que tenemos para poder tomar mejores decisiones pero visto desde un ámbito más racional, práctico y orientado a cumplir metas. Las empresas chilenas y organizaciones del sector público tienen mucho énfasis en esta parte racional de la dirección de personas y establecimiento de metas, pero muchas veces carecen de resultados óptimos y tienen malos climas organizacionales, culturas organizacionales poco efectivas, mucho autoritarismo y poca delegación de funciones. Cuento corto, los jefes son un cuello de botella y un problema más que un facilitador.
En Altas Cumbres esto no se da por dos razones esenciales: hay una preocupación genuina por el cliente (cosa normal en una empresa nueva que quiere fidelizar público, hasta aquí nada novedoso) y aunque sea intuitivamente, hay intrategia. La intrategia es el mismo concepto de las estrategias pero pensado para lograr el compromiso y la confianza de las personas que te rodean. Las intrategias siempre están primero que las estrategias, pues si no tienes compromiso de tus equipos de trabajo, el trabajo nunca se hará bien.
Muchas empresas tienen serios problemas debido a esto, ya vimos un caso cuando analicé los problemas organizacionales del Metro. Es primordial que las empresas tomen en cuenta a su personal, que no los vean como un salario más en la contabilidad y comprendan que somos personas, que como tales tenemos necesidades y también muchos talentos que podemos poner a disposición de nuestro trabajo si estamos motivados o nos sentimos cómodos y apreciados.
Hay otro punto clave dentro de las teorías administrativas que explica el éxito de José Manuel y Rodrigo, pero creo que sería dar demasiada información relevante a la competencia. Lo único que diré es que son unos cracks, me alegra mucho haber podido conversar con ellos y espero que esto ayude a que Buses Altas Cumbres crezca mucho más, claramente se lo merecen, ellos y todo su equipo de trabajo.
Agradecimientos
Todo el personal de Buses Altas Cumbres. Es cierto que hay personas con las que no conversé, pero son una familia y debido a su trabajo pude viajar de forma tranquila entre Santiago, Talca y Constitución.
Agradecimiento especial a Nadia Carreño por hacer de nexo, la disposición y ser camarógrafa improvisada de la entrevista. Si no, nada de esta entrevista habría sido posible.
En Constitución, agradecimiento a Luis y Morelia, se portaron un 7 conmigo en sus servicios respectivos. Igualmente un saludo cariñoso a Sandra y Paula de la oficina de Constitución, junto con las tripulaciones a las que tomé fotos y con las que viajé.
Notas al pie:
(1) Volvo es una marca sueca fabricante de automóviles y vehículos pesados, una de sus preocupaciones centrales siempre ha sido la seguridad en los vehículos, tanto así que son los creadores y difusores de los cinturones de seguridad y otro montón de innovaciones en el área.
Los buses comprados por Buses Altas Cumbres tienen chasis Volvo B420R, estas máquinas cuentan con EBS (Electronic Braking System, básicamente son frenos regulados electrónicamente), sistema ABS (frenos antibloqueo, dan más seguridad en caso de frenazos), ESP (programa electrónico de estabilidad), computador abordo con diagnóstico de fallas, entre otras tecnologías (más detalles en la página oficial de Volvo Buses).
