Discordancia de valores corporativos y operativos en Metro de Santiago

La intención de este post no es alarmar, decir que viene una hecatombe para el transporte público diario, ni nada similar. Sino simplemente presentar un análisis con los antecedentes que manejo, los cuales son varios pero eventualmente pueden no abarcar toda la situación que involucra a Metro S.A y su funcionamiento. En sencillo, aunque expondré un análisis sobre la base de lo que sé, no piense que yo tengo toda la razón del mundo y mejor estimule su pensamiento crítico.

La discordancia entre los valores corporativos y los valores operativos en Metro

Obviamente, no existen publicaciones ni estudios que se dediquen a estudiar la mentalidad o la cultura organizacional a fondo dentro de Metro de Santiago ni de sus empresas contratistas, así que hablaré desde mi humilde experiencia, lo cual puede ser compartido por otros funcionarios, así como pueden pensar que estoy equivocado. Es natural que todos pensemos y percibamos las cosas de un modo distinto, así como también el análisis del Ariel de 21 años puede no ser tan maduro como el mío de 23 años (esta visión puede cambiar con el tiempo y puedo ser falible).

A ver, cuando hago este análisis me remitiré meramente a lo que es el personal dentro de las estaciones, en particular a los Jefes de Estación, los Vigilantes Privados, los Guardias de Seguridad y, en cierto modo, a los Asistentes de Servicio (Andén/Cliente). En el caso de las personas encargadas de proveer seguridad (VVPP y Guardias principalmente), todos necesariamente deben pasar por el servicio militar, ser certificados por Carabineros y en cierta medida tienen (no todos, pero una buena parte) gran afinidad ideológica/valórica tanto con el Ejército como con Carabineros y otras ramas de las Fuerzas Armadas, con todo lo positivo o negativo que eso puede implicar.

En ese sentido, no quiero basarme en prejuicios, sino más bien en personas que pude observar a lo largo de mi estadía laboral en las estaciones de Metro. A ambos estamentos les interesa que se cumplan las reglas y las órdenes, aunque muchas veces no se cuestionen siquiera acerca de esas órdenes. Por inercia, algunos Asistentes de Servicio también pueden ser influenciados por esto y Jefes de Estación también, pues pese a que tienen mayor jerarquía dentro de la estación, de todos modos no tienen un mayor peso que ellos y comparten camaradería al ser los únicos miembros pertenecientes a Metro S.A. Es difícil administrar una estación donde tienes tensión entre jefes de estación y vigilantes, eso se evita aunque sean otros los que paguen el costo.

Me explico, recuerdo que una vez en Grecia estaba un caballero tomando fotos de los frisos griegos que adornan la estación. Iba a ir un Asistente a reprenderlo, pero le dije por radio que me dejara la situación para resolverlo yo, le inventé una excusa «así no sales del torniquete, déjamelo«. Caminé lento para darle más tiempo, me acerqué y le conversé de forma bien amable, que habían unos compañeros que deseaban retarlo por tomar fotos y que no estaba permitido, así que le dije que tomara las fotos mientras conversáramos para que se fuera con varias.

Él era un profesor de Historia en un colegio rural de una región, así que quería aprovechar su estadía en Santiago para mostrarle unas cosas griegas a sus estudiantes, esos mismos que no tienen proyector ni diapositivas, sino un humilde pizarrón y quizás hasta tiza… Anda a preguntarle a alguno por qué se hacen las cosas, que te dé una buena razón de por qué se hacen las cosas, salvo para ciertos procedimientos consolidados (sobre todo Jefes de Estación en evacuaciones, contenciones en andén, cosas más propias de lo que es la operación de Metro, el resto de las reglas es aplicada a discreción y muchos las hacen porque sí, solo porque sí. Los jefes que me conocieron y que me reconozcan, podrán dar fe de que yo preguntaba muchas cosas y muchos procedimientos, tanto para pulirme, como para saber el motivo del porqué se hacen así).

Hay jefes de estación que permiten la venta de boletos estudiantes y otros que no, hay unos que prestan el baño y otros que no, hay vigilantes que sacan a los borrachos de los trenes y otros que no, hay unos que golpean a la primera y otros que no. Todo es así en las estaciones: unos sí, unos no (no hay una estandarización ni un criterio uniforme). Tú como personal externo estás a la disposición del Jefe de Estación, el cual tiene muchísimo peso para que una estación funcione bien o mal. Si el jefe es bueno y claro, la estación funciona ordenadamente. Si no es un buen líder, todo funciona mal.

Recuerdo dos casos complejos de (in)discrecionalidad. Una vez estaba en estación Lo Ovalle, yo tenía como 14 años y estaba tomando unas fotos de micros en la intermodal. Llegó un Vigilante Privado de Metro a decirme que borrara las fotos, ante mi negativa y mi petición de que me explicara un motivo (me gusta debatir y conversar), me dijo que me iba a requisar la cámara y hasta me ofreció combos. Sí, un adulto de casi 40 años, ofreciéndole violencia y «requisar un objeto de valor» a un niño de 14, por tomar unas fotos de un bus, ¿no les suena algo ridículo e innecesario? (Por no decir que es un abusivo…).

Yo respeto a varios Vigilantes que conocí y que son muy buenas personas, pero hay individuos como ése, los hay, no es uno, son varios y trabajan en Metro. ¿Recuerdan el caso de Vicente Valdés en que unos vigilantes le dieron una paliza a unos músicos y les rompieron todos los instrumentos? Sí, eso pasó, acá en Chile con un Metro que «promueve la cultura«… ahora, no todo el actuar de los Vigilantes es desmedido, hay pasajeros que se pasan, sobre todo los borrachos, los drogadictos, las personas con alteraciones mentales que se quieren suicidar, pero hay algunos Vigilantes a los que les falta mucho criterio.

Son cosas complejas y cuesta manejarlas, el punto es que como seres que deben ejercer violencia, la ejercen contra quien pueden, es un acto consciente. Así es como cada sábado y domingo, todo el personal está de brazos cruzados (Jefes, Vigilantes, Guardias, Asistentes) con los barristas incomodando a pasajeros y destruyendo el tren. ¿Por qué no los dejan afuera del Metro? Porque llegan en masa, vienen en grupos de 10 a 40 y en la estación somos menos de 10, es eso, SOMOS MENOS (o bueno, éramos, ya no trabajo ahí). Si pagan su pasaje, no les puedes negar el derecho a subir y si vienen en masa, los dejas pasar o te pegan. Y si incomodan, son tantos y hay tan poco personal que no se puede controlar. En cambio, a un pasajero que toma una foto, o a unos músicos, es fácil controlarlos y mucho más fácil ejercer violencia contra ellos, total… el personal se escuda en Metro si cometen algún acto desmedido, las cámaras de seguridad son de Metro, el medio de prueba es de Metro … es muy imparcial, ¿no?

La discordancia de valores y los problemas graves a los que se expone Metro

Que le hayan pasado una multa a un joven por tomar una foto del colapso es la punta del iceberg y dentro de ese esquema de comportamiento, es algo que había sucedido y que sigue sucediendo. La mentalidad que rige a buena parte del personal de las estaciones es rígida y conservadora, por ende, hacen muchas veces las cosas por inercia o reglamento pero no se detienen a pensar en lo que están haciendo, ni tampoco en las posibles consecuencias de ello. Lamentablemente a Metro, le puede jugar caro esa «ingenuidad«.

Metro S.A en su edificio corporativo puede tener unos valores (como los que presentaron en su declaración pública, copio textual «Metro cuenta con una política abierta de comunicación con sus pasajeros. De hecho, son ellos mismos quienes en ocasiones nos alertan de situaciones a través de fotos, y reciben una respuesta inmediata de la empresa.»), pero el personal que opera en las estaciones tiene otros valores. Así que pueden hacer todos los cambios de directorio que quieran y hacer todos los programas que quieran, no va a cambiar la realidad porque ha quedado demostrado que los valores de unos, no se traspasan a los otros. En definitiva, sería un problema de cultura organizacional y también en cierta medida un problema de agente-principal.

Es un problema de cultura y de liderazgo, por cuanto las administraciones de Metro han tratado de disminuir el estrés y costos en la operación a costa de los trabajadores (el sindicato no exagera, lo analicé en otra oportunidad), así que los trabajadores no confían en la empresa ni menos van a responder positivamente a las políticas internas. Es decir, las políticas de la empresa no llegan a ejecutarse abajo y encuentran mucha resistencia, sean bienintencionadas o no.

También lo es de agente-principal (para una explicación básica, lea esto), por cuanto gran parte del personal que tiene trato con clientes NO es de Metro; el Guardia de Seguridad, el Asistente de Servicio y también el Carabinero son externos, así que pese a que puede haber un vínculo laboral, todas las directrices de cultura organizacional de Metro no llegan a ellos directamente y si caen en una irresponsabilidad, Metro es quien paga los platos rotos, no ellos.

Es muy difícil que se logre tener mejoras en experiencia al cliente si el personal es externo, mal pagado (NADIE supera los $400.000, un guardia recibe $350.000 aproximadamente y puede hacer turnos extra; un asistente de servicio recibe $280.000 en turno 6×1 y puede hacer turnos extra, un cajero recibe $260.000 y paga las diferencias de caja o del relevo, un aseador debe recibir poco más del sueldo mínimo; en definitiva, es una miseria y el ambiente de trabajo de Metro tampoco es muy grato si se considera el constante roce con el público).

En esas condiciones precarias, pedir compromiso con Metro es ya un tema de «vocación» y casi un milagro, porque están en una empresa contratista y se van a otra, y a otra, y a otra, y a otra, condiciones así amargan a cualquiera y apagan al motivado. Otro aspecto débil es que las estaciones suelen tener equipos poco consolidados en el largo plazo. Me explico, no hay una cifra, pero pongámosle que un guardia dura 5 meses en una estación y después se va a otra (es muy difícil que alguien dure 1 año en una estación, en el caso de guardias, asistentes y aseadores; los cajeros trabajan por tramos).

¿Cómo vas a consolidar tu equipo de trabajo en el largo plazo (como jefe de estación, en el supuesto de que estarás fijo en tu estación, cosa que no ocurre porque también van cambiando cada cierto tiempo, algo así como 1 – 2 años) si tienes una rotación de personal tan grande y teóricamente no puedes autoasignarte personal? Digo teórico, porque hay contratos y documentos explícitos donde se dice que Metro S.A ni su personal pueden decidir el destino del personal subcontratado, pero en la práctica, muchos jefes piden personas y también sacan personas de sus estaciones. Son como pequeños reyecitos (o tiranos, si son malos). Dejo la pregunta abierta… ¿cuánta capacidad, conocimiento técnico y experiencia se pierde en Metro por la rotación de personal y las condiciones precarias del empleo? Se están haciendo mal las cosas en ese ámbito…

¿Qué puede traer (o qué ha traído) esa ingenuidad?

Lo que ha traído: el romance que el santiaguino tenía con el Metro, se perdió, murió. Eso de sentirse orgulloso del Metro es algo que quedó en el pasado para los santiaguinos (sería bueno tener una encuesta para graficar eso, no hay). Les dejo muestras, pobre Community Manager (el que maneja las redes sociales)… porque lo tapan en insultos y no tiene la culpa. Él no tiene la culpa, así como el personal de Metro tampoco y posiblemente los actuales directores de Metro tampoco. Como la gente no le cree al Metro, ¿qué hacen ustedes cuando alguien que no es creíble les dice una propuesta? Se alejan, no lo escuchan, se van. Si insiste y sigue siendo incongruente, queda como más mentiroso y detestable, deseas que se calle o que te diga algo que sea cierto.

Ya, si no se ve mucho, explico. Metro publica en Facebook (un día después del incidente) que si los usuarios desean saber el estado del servicio, pueden bajar una App para teléfonos móviles. Los tres primeros comentarios que aparecen (que no son los primeros hechos) dicen:

1) Que la App miente y por ende, Metro miente.
2) Indignación por el tema de la multa al pasajero que tomó una foto y desplazamiento de culpa, la culpa es de Metro.
3) La App NO publicó el problema que hubo en Metro, es decir, Metro miente y la culpa es de Metro.

Esto es una publicación que no tiene directa relación con la multa, pero se aprecia claramente que si antes el santiaguino se enorgullecía de «tener un Metro bonito, limpio, seguro y fiable«, ahora es una porquería para él. Punto, es una porquería. ¿Se ve también la discordancia entre lo corporativo y lo operativo?

Desde el edificio: Mejoramos la atención al cliente con la app, comunícate con nosotros; en la operación: los trenes no funcionan, así que tu política de atención al cliente queda invalidada… de forma tal que sólo dependes del personal que tiene contacto directo con el cliente, lo que nos deja con flancos abiertos por los motivos ya expuestos.

¿Por qué apelo a la ingenuidad?

Conste también que no es el único que cae en estas acciones «ingenuas«, la otra vez multaron a otro pasajero en Ñuble y a un compañero de afición lo revisó un Carabinero de civil por tomar fotos, como si fuese un delincuente…sí, a ese nivel. A mí afortunadamente no me ha pasado nada, salvo por ese vigilante que me ofreció puñetazos en la adolescencia… detalles, le deseo lo mejor a tu familia.

Va a ser feo lo que diré, pero si uno se pone a evaluar el escenario global de Metro y de Carabineros, la acción de ese Carabinero (y de otros actores) peca de ingenuidad, por no decir derechamente que es weón. Esto no es personal, conste, pero es candidato a que le canten cierta canción en el estadio… veamos porqué.  (Esto es otra situación «ingenua«, ver abajo desde 0:13)

1) Metro de Santiago vive una crisis de credibilidad, empezó con el Transantiago y terminó de tocar fondo el día en que paralizó la ciudad con su falla eléctrica. A su vez, Carabineros cada vez se ha visto opacado y con una imagen pública más deteriorada (59% de confianza en 2009; 40% en 2013; 56% en 2015 y debería volver a bajar con esto) debido a los excesos que han cometido en marchas, junto con el principio que les decía acerca de «la violencia se ejerce sólo contra quién se puede», así es como hemos visto noticias de Carabineros botando mercadería de vendedores ambulantes, haciendo montajes de bombas a estudiantes, personas que se sienten desamparadas ante la delincuencia y llegan a hacer marchas por eso (es decir, Carabineros cumple otras funciones, pero ya no estaría dando seguridad a la población que es su objetivo), etc. En resumen, ambos actores están mal parados ante la ciudadanía.

2) Revisar el enunciado: Hay un colapso en el Metro, el cual no se informa adecuadamente. Un pasajero toma una fotografía (sea el motivo que sea, la apelación a que se deseaba enviar una foto al empleador calza perfecto) y que entre todo el tumulto, un Carabinero se dé el trabajo de cursar una multa… a ver, dos dedos de frente, ¿esto es el país al revés? (por no decir LaLegal). Las reglas no se cumplen porque sí, tienen un propósito. Probablemente al Carabinero le molestó la situación y creyó que podría salirse con la suya de forma impune, craso error, esta vez le salió el tiro por la culata y por dos.

3) ¿Por qué por dos? El Carabinero actúa bajo su discreción, pero el primer afectado es Metro de Santiago, por cuanto el caso se hizo viral y comienza el cuestionamiento a la empresa. A su vez, también se apuntan los dardos hacia Carabineros como institución. Este desacierto sólo hace que ambos actores queden PEOR parados ante la ciudadanía. Súmenle que Carabineros como institución el parte se justificó en que «estaba obstaculizando la evacuación» y tienen un autogolazo. Es imposible que un pasajero obstruya una evacuación desde un cambio de andén, y si fuese así, es ridículo que el Carabinero se preocupe de eso y no de salvaguardar las vidas de los pasajeros que siguen en los andenes. Mal ahí.

4) Hay una ley no escrita en el transporte subterráneo: «Lo que queda en Metro, se queda en Metro«. Así ha sido siempre, todo lo que sea averías, evacuaciones, problemas de mantención y cosas de ese estilo quedaban bajo un halo de misterio, porque Metro nunca ha abierto esas puertas. Eso no es del todo malo, pero ante la existencia de redes sociales, personas con celulares y medios de comunicación que desean comunicar ese tipo de situaciones (porque Metro es noticia); esa ley no escrita se muere. Es imposible hacerla valer, hay una tensión enorme entre «la empresa de puertas abiertas» que dice ser Metro S.A y esa ley no escrita que rige al personal de la estación, sea consciente o inconscientemente. Esa tensión va a seguir aumentando y va a suscitar problemas cuando las personas tomen decisiones incorrectas.

5) Obviamente una empresa que no muestra transparencia con el usuario, no puede generar confianza. Ese halo de misterio termina volviéndose en contra, deja espacio para la especulación («multan por la foto porque no quieren que se vea el desastre que tienen«). Al pasajero no se le explica lo que pasa, por una parte es correcto que en una evacuación uno debe sacar rápidamente a las personas; pero las explicaciones de Metro una vez que terminan los procedimientos son vagas o no existen. Los procedimientos «porque sí» restan credibilidad. Así que gracias al Carabinero, no solamente quedaron en peor posición ambos actores, sino que se restaron credibilidad, lo que también implica una menor disposición de la ciudadanía a acatar o escuchar sus posibles razones («vamos a protestar haciendo fotos masivamente en el Metro«).

6) Es una ingenuidad obrar en base a ese principio de «lo que pasa en Metro, se queda en Metro». No, esa frase perdió sentido, lo que pasa en Metro, lo sabe TODO SANTIAGO. Así que acostúmbrense a ese nuevo escenario y piensen dos veces antes de cometer algún procedimiento «porque sí» o porque «una norma» lo avala. Las normas se construyen, así que una regla puede quedar obsoleta. Metro quedó TAN cuestionado que salieron los diarios a revisar por sí mismos todas las normas obsoletas que hay en Metro (o sea, son el hazmerreír de Santiago y serán parte de la rutina de humoristas) … cada procedimiento mal hecho, es una gota menos de paciencia que le tienen los usuarios al Metro y le suma presión a la empresa, y creánme, el personal está exhausto, agotado. No provoquen un monstruo, ya han tenido evasiones masivas y han tenido cagazos de indignación pública (el ciego que se suicidó por un guardia en Pudahuel, por darles otro ejemplo). No sigan poniéndole gotas a ese vaso.

7) Como agravante, tienen el contexto de estos días: Sindicatos de Metro que amenazan con paralizar porque no han visto solucionadas sus demandas para mejorar las condiciones de trabajo (sindicatos que también están empezando a tomar personal externo) y el problema público que significó la paralización del pique de Línea 3. Era obvio que iba a prender como pasto seco, no sólo fue una falla más del Metro, también se vulneró a los clientes gracias a Metro y Carabineros.

8) Finalmente, esta es una situación de muchas otras que suceden en Metro diariamente, que son sufridas por pasajeros y que quedan en cosas anónimas. La mala experiencia que tiene la gente en el Metro redunda no sólo en una posible encuesta futura, es posible que afecte la productividad de las personas en la ciudad (dado que se preocupan tanto por la plata, al menos mejoren esto por eso), la calidad de vida de las personas se siente vulnerada, todos perdemos. Cada vez que hay un acto injusto que queda impune, se socava cada vez más la confianza en Metro y en Carabineros. Ya están en la B, no vayan a irse a la C ahora…

Así que gracias por ese autogolazo, usted cuando trabaje en un lugar, no sólo vea su escritorio, piense globalmente (por encima, vea las cosas desde un punto de vista general también) acerca de lo que está haciendo, se va a evitar cagazos como ése. Gracias a acciones de este tipo hechas en malos momentos podemos CAMBIAR los procedimientos y normas tontas como ésa, a ver si por fin voy a poder tomar fotos tranquilo sin que nadie me huevee… no, pero ya hablando en serio.

Conclusiones

El tema de fondo, por distintas razones (entre ellas el estrés), es que el Metro es un mundo aparte y como gran parte de su cultura organizacional, sobre todo en materias de seguridad, es conservadora (y tirada hacia el cumplimiento de reglas, por sobre uso de criterio o cuestionamiento de esas reglas). Ellos no ven el escenario donde están parados, no ven que si alguien toma fotos puede ser por recreación o por justificarse ante un empleador, sólo ven la norma y la cumplen. Esto es mi opinión, alguien que trabaje puede compartirla o no.

El problema radica en que ese tipo de respuestas podía ser dada en la dictadura (donde se origina esa norma por un tema de seguridad nacional, el Metro fue objeto de atentados con bombas e incluso un carro de Metro fue destruido en 1986, y bueh… en 2014 pasó algo con bombas también, pero una foto no es igual a una posible bomba). No pueden golpear cámaras, porque eso no se va a las noticias, se va a youtube y eso puede ser visto por TODO EL MUNDO. Así es la globalización, así son las redes sociales, así es la inmediatez de las comunicaciones… no sean weones. En 5 años más va a ser peor, adáptense.

Punto aparte, nuevamente en el ámbito de «ejercer la violencia contra quién se puede«. Existen problemas de primer orden (el servicio en sí, la operación de los trenes, la seguridad que se provee en las estaciones y los trenes) y problemas de segundo o tercer orden (que una persona tome una foto en una estación). Existen prioridades al momento de hacer un trabajo.

Los ciudadanos, al menos dentro de lo que creo que puedo representar, quieren andar en trenes seguros, SIN BORRACHOS NI BARRISTAS NI LADRONES, en alguna medida sin vendedores y cantantes (en alguna, porque hay personas que pueden estar de acuerdo), con información fidedigna y transparente (si falla, que te digan que falló por tal y tal cosa y que es mejor que tomes micro)… y con gente preocupándose de cosas realmente necesarias, no de reglas weonas. Todo lo que se salga de eso, es considerado innecesario por la ciudadanía y arriesgan cagazo. Eso es lo que pienso yo, y puede que identifique a más de alguno.

¿Se van a repetir situaciones así, Metro seguirá dando malas noticias? Sí, esa tensión entre las culturas y cómo llevar las comunicaciones al usuario es una de las muchas presiones que tiene que aguantar el personal que trabaja en y/o para Metro S.A.

Así «da gusto tener pasión por el cliente» y con Carabineros «un amigo en tu camino«… tendremos un feliz viaje ja ja ja ja ja ja. ¡Déjense de huevear! La gente está indignada, cansada y aburrida de ustedes… así como yo hago la mía, hagan ustedes su pega.

Dejo un hálito de esperanza, en 2007 la empresa Buses Metropolitana era una de las peores de Transantiago y ahora es una de las mejores empresas (al menos en cuanto a indicadores). Puede que no todo esté tan malo, pero por favor, piensen que Metro no transporta carga, sino PERSONAS, y que las personas que trabajan en Metro no son un número o un costo, también son PERSONAS.