Capítulo 12 – La voz de la experiencia
Les presento uno de mis célebres mapas con paradas y recorridos, no son obras de arte pero sí son útiles. Esta vez me tocó en estación Grecia. De este lugar sólo recuerdo tres cosas: (1) hay una hermosa decoración donada por el Ministro de Cultura de ese país; (2) es una de las pocas estaciones con andén en curva de nuestro Metro (la otra es Manquehue) y (3) tengo muy pocas fotos de esta estación.
En las clases estábamos hablando sobre la importancia de la primera impresión y ciertos efectos que nos hacen caer en prejuicios respecto de otras personas (como el efecto de halo, donde básicamente agarras la cualidad de una persona y la juzgas por esa obviando el resto. Ella está estudiando, entonces asumo que es una persona brillante, responsable, correcta y un montón de cosas positivas más a partir de ese mero hecho, ¿y si ella solamente está estudiando y no es nada de eso?). No pude evitar acordarme de la clase y nuestras discusiones. Notarán que en las intervenciones con materias académicas que les pongo siempre hay un pequeño dejo a mentalidad hacker jajajaja.
Llego a la estación, veo a una jefa de estación, otra jefa y una asistente de cliente. Me presento pensando en que una de las jefas era la de mi turno y una de ellas, muy observadora, ve que llevo un papel.
– ¡Hola! Buenas tardes, soy el asistente de la tarde, mi nombre es Ariel.
Nos presentamos, me dicen que son las jefas de la mañana. Me causa extrañeza que haya dos jefas en una misma estación en un día domingo considerando que a veces un jefe tiene asignadas dos estaciones por la falta de personal, pero no alcanzo a consultar porque derivamos en una conversación sobre la estación y las cosas típicas que te pueden preguntar acá.
– ¿Y ese papel que traes ahí? ¿Es un recado? – dice una de ellas
– ¿Esto? No – me río porque se lo que va a pasar – esto es mi mapa personal de la estación, cada vez que llego a una estación nueva me hago uno de estos mapas.
Golazo de media cancha. Se sorprendieron mucho de que alguien se hiciera mapas antes de empezar un turno, pero no sé si es bueno que existan este tipo de situaciones. Yo me hice estos mapas porque el Metro dispone de mapas de la estación y red de Metro en lugares estratégicos para el pasajero, pero no para nuestros puestos de trabajo y ubicaciones dentro de las estaciones. ¿Han visto un asistente de cliente parado al lado del mapa? No, nosotros siempre estamos lejos del mapa. ¿Y por qué no los paran al lado de los mapas? Porque los jefes deciden dónde ponernos, somos como alfiles de un juego de ajedrez. A mí me gusta que el pasajero llegue a destino, es más fácil explicarle gráficamente con el mapa a decirle una chorrera de instrucciones que no va a retener, así que me los hago.
Una idea re simple sería que Metro dotara a sus guardias, asistentes de clientes y de andén con folletos chicos. Así como contratan jóvenes para difundir en horas peaks sobre las novedades (cambios y extensiones en estaciones de rutas expresas, división de flujo de público para combinación en estación Tobalaba durante hora punta mañana), podrían hacer avisos para las estaciones y así cada trabajador tiene un mapa propio de la estación, con formato estandarizado, bien presentable para el pasajero y que denote una preocupación por atender con calidad. El único inconveniente sería que se los robaran, pero puede haber varios de estos mapas por estación, se controlaría su existencia en inventario así como se hace con las llaves y se pueden reponer de forma periódica.
– Soy Lorenzo, el jefe de estación de la tarde.
Me quedé conversando harto rato con don Lorenzo antes de empezar el turno, pues los dos llegamos temprano. Sólo les dejaré una de sus frases (así él también sabe que no se llama Lorenzo jajaja, ¡saludos para usted!)
“Fui cajero por más de 20 años, después el Metro quiso tener más jefes de estación y nos promovieron, varios llegamos así a nuestros puestos“.
Bonus Track
Inserto las imágenes del Flickr Oficial de Metro de Santiago sobre las obras de arte de esta estación, todo el crédito de estas fotos es de ellos (compartiría las mías, pero nunca les he pedido permiso a los jefes de estación y teóricamente son imágenes para uso personal, no comercial jajajaja, algún día hablaré con Lorenzo a ver si hago fotos en el lugar con la T3).
